Accord de niveau de service pour l'hébergement

L'un des principaux objectifs de l'équipe Hidora est de fournir une haute disponibilité à nos clients afin de contribuer à la réussite de leurs activités.
Si vous soumettez un ticket concernant votre problème technique via notre portailsupport ou l'envoyez à support@hidora.com, il sera traité dans les délais de réponse indiqués. Nous sommes prêts à fournir aux clients support de 8h à 18h CET du lundi au vendredi jours ouvrables et infrastructure support 24×7.

Hidora Support Portail : support.hidora.io
Support Courriel : support@hidora.io
Les délais de réponse varient en fonction du niveau de gravité. Vous trouverez ci-dessous la liste des problèmes liés à chaque niveau de gravité.

Niveau de gravité élevé

Temps de réponse maximum : 1 heure
Temps de restauration maximum : 4 heures
Votre problème sera considéré comme très grave dans les cas suivants :

  • Le système se bloque ou se suspend
  • Vos données ont été corrompues ou perdues
  • Indisponibilité des fonctions critiques nécessaires de HIDORA, sans solution de contournement.

Niveau de gravité normal

Temps de réponse maximum : 2 heures
Temps de restauration maximum : 8 heures
Votre problème sera considéré comme grave normal en cas de :

  • La nécessité de redémarrer ou de récupérer le système suite à une erreur ou une défaillance du produit.
  • Les performances du logiciel HIDORA sont gravement compromises.
  • Les fonctions essentielles de HIDORA sont disponibles, mais le système ne peut les exécuter qu'en mode restreint.

Faible niveau de gravité

Temps de réponse maximum : 8 heures
Délai maximal de restauration : 72 heures (mais généralement dans les 48 heures)
Votre problème sera considéré comme peu grave en cas de :

  • Rapport d'erreur avec la solution de contournement
  • Un niveau minimal de dégradation des performances
  • Le produit ne fonctionne pas correctement avec un impact minimal
  • Vous avez des questions concernant les fonctionnalités et la configuration de la plate-forme, vous avez besoin de conseils d'experts sur la manière d'utiliser la plate-forme ou vous souhaitez suggérer des améliorations.

Notre priorité est de nous assurer que les services Cloud de nos clients restent toujours opérationnels. Nous faisons de notre mieux pour que nos clients soient satisfaits et qu'ils vivent une excellente expérience avec Hidora.