L'un des principaux objectifs de l'équipe Hidora est de fournir une haute disponibilité à ses clients pour contribuer à la réussite de leurs activités. Tout ticket soumis via notre portail de support ou envoyé à support@hidora.io est traité dans les délais de réponse indiqués ci-dessous.
Support client : 8h–18h CET, du lundi au vendredi (jours ouvrables suisses). Support infrastructure : 24×7.
Portail de support : support.hidora.io Email de support : support@hidora.io
Les délais de réponse maximum diffèrent selon le niveau de priorité de l'incident :
| Priorité | Description | Temps de réponse maximum |
|---|---|---|
| P1 - Critique | Plantage ou suspension complète du système, corruption ou perte de données, indisponibilité de fonctions critiques sans solution de contournement | 4 h |
| P2 - Majeur | Redémarrage ou récupération nécessaire suite à une défaillance, performances gravement bloquées, système opérant en mode restreint | 8 h |
| P3 - Mineur | Erreur avec solution de contournement disponible, dégradation mineure des performances, impact minime | 24 h |
| P4 - Cosmétique | Questions de configuration ou d'usage de la plateforme, suggestions d'amélioration | 72 h |
Engagement de disponibilité
Nous nous engageons sur la disponibilité de la plateforme cloud Hidora dans le cadre des Conditions générales et de leur Annexe B (SLA). Les modalités de calcul, les fenêtres de maintenance et les Crédits de Service applicables en cas d'indisponibilité y sont précisés.
Périmètre et exclusions
Les engagements ci-dessus s'appliquent aux Services souscrits dans le cadre du Contrat. Sont exclus du calcul de la disponibilité les indisponibilités liées à : maintenance planifiée publiée, maintenance d'urgence dûment notifiée, force majeure, configuration du Client, logiciels tiers, ou usage non conforme aux conditions contractuelles.
Temps de réponse renforcés
Besoin de délais plus courts ? Notre offre SLA Expert propose des engagements renforcés, avec un support jusqu'à 24×7 et des temps de réponse pouvant descendre jusqu'à 20 minutes sur les incidents critiques.
Notre priorité
Notre priorité est de veiller à ce que les services cloud de nos clients restent opérationnels en permanence. Nous mettons tout en œuvre pour que nos clients vivent une excellente expérience avec Hidora.
Pour toute question concernant le SLA ou pour signaler un incident, contactez support@hidora.io ou legal@hidora.io.