L'un des principaux objectifs de l'équipe Hidora est de fournir une haute disponibilité à ses clients pour contribuer à la réussite de leurs activités. Tout ticket soumis via notre portail de support ou envoyé à support@hidora.io est traité dans les délais de réponse indiqués ci-dessous.
Support client : 8h–18h CET, du lundi au vendredi (jours ouvrables suisses). Support infrastructure : 24×7.
Portail de support : support.hidora.io Email de support : support@hidora.io
Les délais de réponse diffèrent selon le niveau de gravité. Vous trouverez ci-dessous la liste des situations associées à chaque niveau.
Niveau de gravité élevé
- Temps de réponse maximum : 1 heure
- Temps de restauration maximum : 4 heures
Un incident est classé en gravité élevée dans les cas suivants :
- Plantage ou suspension complète du système
- Corruption ou perte de vos données
- Indisponibilité de fonctions Hidora critiques sans solution de contournement
Niveau de gravité normal
- Temps de réponse maximum : 2 heures
- Temps de restauration maximum : 8 heures
Un incident est classé en gravité normale dans les cas suivants :
- Redémarrage ou récupération du système nécessaire suite à une erreur ou défaillance produit
- Performances de la plateforme Hidora gravement bloquées
- Fonctions critiques disponibles, mais système opérant en mode restreint
Niveau de gravité faible
- Temps de réponse maximum : 8 heures
- Temps de restauration maximum : 72 heures (généralement sous 48 heures)
Un incident est classé en gravité faible dans les cas suivants :
- Rapport d'erreur avec une solution de contournement disponible
- Dégradation minimale des performances
- Produit ne fonctionnant pas correctement avec un impact minime
- Questions sur les fonctionnalités, configuration ou conseils d'usage de la plateforme, ou suggestions d'amélioration
Engagement de disponibilité
Nous nous engageons sur la disponibilité de la plateforme cloud Hidora dans le cadre des Conditions générales et de leur Annexe B (SLA). Les modalités de calcul, les fenêtres de maintenance et les Crédits de Service applicables en cas d'indisponibilité y sont précisés.
Périmètre et exclusions
Les engagements ci-dessus s'appliquent aux Services souscrits dans le cadre du Contrat. Sont exclus du calcul de la disponibilité les indisponibilités liées à : maintenance planifiée publiée, maintenance d'urgence dûment notifiée, force majeure, configuration du Client, logiciels tiers, ou usage non conforme aux conditions contractuelles.
Notre priorité
Notre priorité est de veiller à ce que les services cloud de nos clients restent opérationnels en permanence. Nous mettons tout en œuvre pour que nos clients vivent une excellente expérience avec Hidora.
Pour toute question concernant le SLA ou pour signaler un incident, contactez support@hidora.io ou legal@hidora.io.