Question 1

Quelle est la différence entre SLA Expert et Managed Services ?

Accepted Answer

Avec le SLA Expert, vous gardez la gestion quotidienne de votre infrastructure. Nous intervenons sur appel avec un temps de réponse garanti selon la priorité (15 minutes pour les incidents critiques P1 en contrat H24). Vos équipes restent aux commandes.

Avec les Managed Services, nous prenons en charge la gestion complète : monitoring 24/7, interventions proactives, mises à jour de sécurité, optimisation des performances et rapports mensuels. Le SLA Expert convient si vous avez une équipe IT compétente qui veut un filet de sécurité. Les Managed Services sont adaptés si vous préférez externaliser. Un modèle hybride est aussi possible.

Question 2

Que se passe-t-il si un incident survient hors heures de bureau avec un contrat Business Hours ?

Accepted Answer

Les incidents signalés hors heures ouvrées sont enregistrés dans notre système de tickets et pris en compte dès l'ouverture du bureau suivant à 8h CET. La priorité est évaluée automatiquement à la réception du ticket, et un ingénieur est assigné dès le début de la plage horaire couverte.

Si votre activité nécessite une couverture nocturne, week-end ou jours fériés, le contrat SLA H24 garantit une prise en charge 24/7/365 avec un temps de réponse P1 de 15 minutes. En pratique, nos équipes d'astreinte répondent en moyenne en 8 minutes pour les incidents P1.

Vous pouvez aussi combiner les deux formules : SLA H24 pour vos systèmes critiques de production et Business Hours pour vos environnements de développement et staging. Chaque ticket est suivi en temps réel via notre portail dédié avec notification à chaque changement de statut.

Question 3

Comment fonctionne le processus d'escalade ?

Accepted Answer

Le processus suit un protocole en quatre étapes. D'abord, vous nous contactez par ticket ou par téléphone sur la ligne d'urgence (disponible 24/7 pour les contrats H24). Un ingénieur senior est assigné immédiatement selon la priorité et son domaine d'expertise.

Pendant la résolution, nous assurons une communication régulière : toutes les 30 minutes pour les P1, toutes les 2 heures pour les P2. Si le SLA est en risque de dépassement, une escalade automatique au management Hidora est déclenchée.

Après chaque incident P1 ou P2, nous réalisons une revue post-incident avec analyse des causes racines, timeline détaillée et recommandations pour éviter la récurrence. Ce rapport est partagé avec vos équipes sous 48 heures.

Ce protocole s'appuie sur plus de 10 ans d'expérience en gestion d'incidents pour des entreprises suisses des secteurs finance, santé et administration publique. Il est conçu pour minimiser l'impact sur vos opérations tout en assurant une traçabilité complète de chaque intervention.

Question 4

Le SLA Expert nécessite-t-il un accès permanent à notre infrastructure ?

Accepted Answer

Non, et c'est l'un des avantages clés du modèle. Nous intervenons via un accès temporaire (VPN, bastion host, session SSH supervisée) accordé uniquement pour la durée de l'intervention, puis révoqué automatiquement. Chaque accès est tracé, horodaté et documenté dans le rapport d'intervention. Nous pouvons nous conformer à vos procédures internes d'approbation d'accès et intégrer notre processus à votre système de gestion des identités. Plusieurs de nos clients en banque privée genevoise fonctionnent avec ce modèle depuis plus de 3 ans, en conformité avec la LPD suisse et les exigences FINMA.

Question 5

Peut-on combiner SLA Expert et Managed Services ?

Accepted Answer

Oui, c'est un scénario courant. Par exemple :
- Managed Services pour votre cluster Kubernetes et votre stack d'observabilité (gestion complète, monitoring 24/7)
- SLA Expert pour vos serveurs legacy ou bases de données gérées en interne (intervention sur appel uniquement)

Nous adaptons le modèle composant par composant, avec une facturation séparée qui vous permet de piloter vos coûts par périmètre. Plusieurs de nos clients du secteur financier et de l'administration publique genevoise utilisent cette approche hybride avec succès. Un appel de 30 minutes suffit pour cartographier ensemble vos besoins par technologie.

Garantie de réponse, expertise certifiée

Le concept SLA Expert

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