Contrat de niveau de service d’hĂ©bergement
L’un des principaux objectifs de l’Ă©quipe d’Hidora est de fournir une haute disponibilitĂ© Ă nos clients afin de contribuer Ă la rĂ©ussite de leurs entreprises.
Si vous soumettez un ticket concernant votre problĂšme technique via notre portail de support ou si vous l’envoyez Ă support@hidora.com, il sera traitĂ© dans les dĂ©lais de rĂ©ponse indiquĂ©s. Nous sommes prĂȘts Ă fournir un support client de 8 Ă 18 heures CET du lundi au vendredi, jours ouvrables, et un support d’infrastructure 24Ă7.
Portail de support Hidora : support.hidora.io
Email de support : support@hidora.io
Les délais de réponse diffÚrent en fonction du niveau de gravité. Vous trouverez ci-dessous la liste des problÚmes liés à chaque niveau de gravité.
Niveau de gravité élevé
Temps de réponse maximum : 1 heure
Temps de restauration maximum : 4 heures
Votre problÚme sera considéré comme étant de haute gravité dans les cas suivants :
- L’occurrence d’un plantage ou d’une suspension du systĂšme
- Vos données ont été corrompues ou perdues
- Indisponibilité de fonctions HIDORA critiques nécessaires, sans solution de contournement.
Niveau de gravité normal
Temps de réponse maximum : 2 heures
Temps de restauration maximum : 8 heures
Votre problÚme sera considéré comme étant de gravité normale en cas de :
- La nĂ©cessitĂ© d’un redĂ©marrage ou d’une rĂ©cupĂ©ration du systĂšme causĂ©e par une erreur ou une dĂ©faillance du produit.
- Les performances du logiciel HIDORA sont gravement bloquées.
- Les fonctions critiques de HIDORA sont disponibles, mais le systĂšme ne peut fonctionner qu’en mode restreint.
Niveau de gravité faible
Temps de réponse maximal : 8 heures
Temps de restauration maximum : 72 heures (mais généralement dans les 48 heures)
Votre problÚme sera considéré comme peu grave en cas de :
- Un rapport d’erreur avec la solution de contournement.
- Un niveau minimal de dégradation des performances
- Le produit ne fonctionne pas correctement avec un impact minimal
- Vous avez des questions concernant les fonctionnalitĂ©s et la configuration de la plateforme, vous avez besoin de conseils d’experts sur la maniĂšre d’utiliser la plateforme ou vous souhaitez suggĂ©rer des amĂ©liorations.
Notre prioritĂ© est de veiller Ă ce que les services de cloud computing de nos clients restent toujours opĂ©rationnels. Nous faisons de notre mieux pour que nos clients soient satisfaits et qu’ils vivent une excellente expĂ©rience avec Hidora.