Contrat de niveau de service d’hĂ©bergement

L’un des principaux objectifs de l’Ă©quipe d’Hidora est de fournir une haute disponibilitĂ© Ă  nos clients afin de contribuer Ă  la rĂ©ussite de leurs entreprises.
Si vous soumettez un ticket concernant votre problĂšme technique via notre portail de support ou si vous l’envoyez Ă  support@hidora.com, il sera traitĂ© dans les dĂ©lais de rĂ©ponse indiquĂ©s. Nous sommes prĂȘts Ă  fournir un support client de 8 Ă  18 heures CET du lundi au vendredi, jours ouvrables, et un support d’infrastructure 24×7.

Portail de support Hidora : support.hidora.io
Email de support : support@hidora.io
Les délais de réponse diffÚrent en fonction du niveau de gravité. Vous trouverez ci-dessous la liste des problÚmes liés à chaque niveau de gravité.

Niveau de gravité élevé

Temps de réponse maximum : 1 heure
Temps de restauration maximum : 4 heures
Votre problÚme sera considéré comme étant de haute gravité dans les cas suivants :

  • L’occurrence d’un plantage ou d’une suspension du systĂšme
  • Vos donnĂ©es ont Ă©tĂ© corrompues ou perdues
  • IndisponibilitĂ© de fonctions HIDORA critiques nĂ©cessaires, sans solution de contournement.

Niveau de gravité normal

Temps de réponse maximum : 2 heures
Temps de restauration maximum : 8 heures
Votre problÚme sera considéré comme étant de gravité normale en cas de :

  • La nĂ©cessitĂ© d’un redĂ©marrage ou d’une rĂ©cupĂ©ration du systĂšme causĂ©e par une erreur ou une dĂ©faillance du produit.
  • Les performances du logiciel HIDORA sont gravement bloquĂ©es.
  • Les fonctions critiques de HIDORA sont disponibles, mais le systĂšme ne peut fonctionner qu’en mode restreint.

Niveau de gravité faible

Temps de réponse maximal : 8 heures
Temps de restauration maximum : 72 heures (mais généralement dans les 48 heures)
Votre problÚme sera considéré comme peu grave en cas de :

  • Un rapport d’erreur avec la solution de contournement.
  • Un niveau minimal de dĂ©gradation des performances
  • Le produit ne fonctionne pas correctement avec un impact minimal
  • Vous avez des questions concernant les fonctionnalitĂ©s et la configuration de la plateforme, vous avez besoin de conseils d’experts sur la maniĂšre d’utiliser la plateforme ou vous souhaitez suggĂ©rer des amĂ©liorations.

Notre prioritĂ© est de veiller Ă  ce que les services de cloud computing de nos clients restent toujours opĂ©rationnels. Nous faisons de notre mieux pour que nos clients soient satisfaits et qu’ils vivent une excellente expĂ©rience avec Hidora.