Contrat de niveau de service d’hébergement

L’un des principaux objectifs de l’équipe d’Hidora est de fournir une haute disponibilité à nos clients afin de contribuer à la réussite de leurs entreprises.
Si vous soumettez un ticket concernant votre problème technique via notre portail de support ou si vous l’envoyez à support@hidora.com, il sera traité dans les délais de réponse indiqués. Nous sommes prêts à fournir un support client de 8 à 18 heures CET du lundi au vendredi, jours ouvrables, et un support d’infrastructure 24×7.

Portail de support Hidora : support.hidora.io
Email de support : support@hidora.io
Les délais de réponse diffèrent en fonction du niveau de gravité. Vous trouverez ci-dessous la liste des problèmes liés à chaque niveau de gravité.

Niveau de gravité élevé

Temps de réponse maximum : 1 heure
Temps de restauration maximum : 4 heures
Votre problème sera considéré comme étant de haute gravité dans les cas suivants :

• L’occurrence d’un plantage ou d’une suspension du système
• Vos données ont été corrompues ou perdues
• Indisponibilité de fonctions HIDORA critiques nécessaires, sans solution de contournement.

Niveau de gravité normal

Temps de réponse maximum : 2 heures
Temps de restauration maximum : 8 heures
Votre problème sera considéré comme étant de gravité normale en cas de :

• La nécessité d’un redémarrage ou d’une récupération du système causée par une erreur ou une défaillance du produit.
• Les performances du logiciel HIDORA sont gravement bloquées.
• Les fonctions critiques de HIDORA sont disponibles, mais le système ne peut fonctionner qu’en mode restreint.

Niveau de gravité faible

Temps de réponse maximal : 8 heures
Temps de restauration maximum : 72 heures (mais généralement dans les 48 heures)
Votre problème sera considéré comme peu grave en cas de :

• Un rapport d’erreur avec la solution de contournement.
• Un niveau minimal de dégradation des performances
• Le produit ne fonctionne pas correctement avec un impact minimal
• Vous avez des questions concernant les fonctionnalités et la configuration de la plateforme, vous avez besoin de conseils d’experts sur la manière d’utiliser la plateforme ou vous souhaitez suggérer des améliorations.

Notre priorité est de veiller à ce que les services de cloud computing de nos clients restent toujours opérationnels. Nous faisons de notre mieux pour que nos clients soient satisfaits et qu’ils vivent une excellente expérience avec Hidora.